Què succeeix darrere del mostrador? Transformacions laborals a les recepcions d’hotel

Encara que l’anàlisi del treball en el sector turístic tingui un clar biaix hoteler (Baum, 2013), la majoria d’estudis s’han realitzat sobre el col·lectiu de cambreres de pis (Cañada, 2019) i, en menor mesura, sobre les cuines (Briguglio, 2022). Per aquesta raó, existeixen poques recerques que es preguntin quines són les tasques associades i condicions laborals en altres departaments. Després de la reactivació turística post-COVID-19 es torna essencial ampliar la mirada i analitzar les transformacions que han patit aquests treballs menys estudiats.

Tot a per recepció

La recepció és el lloc des d’on es controla tot el que succeeix en un hotel. Les tasques dutes a terme darrere del mostrador son variades, però les més repetides a les entrevistes fetes a persones que treballen en aquest departament en hotels de la ciutat de Barcelona i rodalies són: dur a terme check-ins i check-outs; atendre les demandes de la clientela, sigui per solucionar problemes o brindar informació; contestar correus electrònics i trucades; gestionar les reserves i registrar tota informació rellevant per compartir-la amb el proper torn. En els darrers temps les feines a recepció s’han incrementat, perquè la mateixa concepció del que es fa des d’aquest departament s’ha transformat. En Toni treballa en un dels hotels de més categoria de Barcelona, i explica que “abans hi havia la concepció que recepció era fer tasques de check-in, check-out i alguna tasca istrativa, i ara es basa molt més en atenció al client, redacció d'informes, contestar tot el que són les extranets, aconseguir les millors puntuacions possibles per part dels clients”. I, en particular, augmenta la feina de caràcter istratiu, “com el daily morning meeting, que és un document que se'ls hi dona a tots els caps de departament on posa tota l'operativa diària de l'hotel, transfers, banquets, clients VIP i totes les peticions que han fet, o les dades d'ocupació, previsions”, continua en Toni.

Però a part de les tasques pròpies del departament, han d’acabar assumint moltes més responsabilitats i feines de les que per contracte tenen assignades, atès que són la cara visible davant del client. La Sara, recepcionista en un establiment de cinc estrelles fora de Barcelona, sent que “tot a per recepció; qualsevol problema, si falta alguna cosa...”. D’altra banda, destaca que hi ha un abús per part de l’empresa, perquè “una vegada ho has fet, després ja se t’exigeix”, referint-se que ha hagut de donar a altres departaments com el de F&B (restaurant) o a l’spa.

El mateix li a a l’Alicia, que fa pocs mesos es va incorporar a un hotel de 5 estrelles de Barcelona buscant una millora en relació amb l’hotel al qual havia treballat fins aleshores, que “era molt de batalla”, explica. “Jo, suposadament vaig entrar com a recepcionista i a mi em van dir que cada departament tenia les seves funcions i que jo no hauria de fer reserves o encarregar-me d’esdeveniments. Però després he vist que hem de fer una mica de tot”. I el problema és que les tasques es multiplicaven: “com més coses fèiem, més coses ens posaven”, descriu.

Aquesta sobrecàrrega de feina –interpretada com a multitasking per les empreses de contractació comporta també haver d’assumir noves tasques que no els pertocarien, com arreglar avaries, “perquè al final a mi ningú m’ha ensenyat què fer quan una aixeta es rebenta”, reclama l’Artur, recepcionista en un hotel de 3 estrelles de Barcelona. A tot això, se li afegeix el fet que figures tradicionals en la recepció dels hotels, com la consergeria, han acabat pràcticament desapareixent, com ha at amb els valets al departament de pisos. “Ara a Barcelona no hi ha consergeries, a part de quatre hotels molt luxosos”, assegura l’Ignasi, recepcionista jubilat durant la pandèmia. I això implica que part de les feines que abans es feien des de consergeria ara hagin de ser assumides totalment pel personal de recepció. Per exemple, la Laia, cap de recepció en un hotel de 3 estrelles a la Rambla de Barcelona, conta que abans, consergeria s’encarregava de l’habitació de les maletes, i atendre els clients per entrar-les i treure-les quan les venien a recollir. Però des que l’hotel va suprimir la consergeria, “la persona de recepció s'ha de fer càrrec d'aquestes tasques”.

Imatge de JamesDeMers a Pixabay. 

En conseqüència, des de la recepció han de treballar molt i fent coses molt diferents, sempre sotmesos a una forta pressió. “Hi ha moments que et tornes boig” perquè “tens una cua que se’n va al carrer, un tio aquí que t’està dient que l’habitació no li agrada, un altre que se’t queixa per no sé què...”, explica el Marc, recepcionista d’un hotel de 4 estrelles.

Horaris impossibles

A causa del seu paper estratègic, la recepció acostuma a estar oberta les 24 hores del dia. Això implica que hi hagi tres torns de vuit hores: matí, tarda i nit. En molts hotels és habitual que els torns variïn i que la plantilla no faci sempre els mateixos horaris. Això es deu al fet que treballar de nit sigui molt pesat i costi conciliar la feina amb la vida personal, per la qual cosa a les empreses els hi resulta més difícil trobar personal per a omplir aquest torn. Així, els horaris sovint s’organitzen de manera rotatòria.

En el cas de recepcionistes que van saltant entre torns, saber amb prou anticipació quan els hi tocarà treballar es torna clau per millorar la conciliació laboral i familiar. Encara que els calendaris laborals normalment s’entreguen a mitjans de mes, l’Artur, lamenta que de vegades “ens donin els horaris a últim moment”. Però hi ha casos en els quals aquests canvis d’horaris poden ser constants, com explica l’Alicia. En el nou hotel on va començar a treballar fa uns mesos s’ha trobat que “en una setmana podia arribar a fer els tres torns: matí, tarda i nit”. I això, considera, que no li convé molt, “perquè és molt liat i per dormir també és súper complicat. No descanses”.

Falta personal

Abans de la COVID-19, habitualment hi havia més d’una persona a recepció al mateix temps en cada torn. El Marc, assegura que “érem dues”, i en Miguel, recepcionista d’un hotel de cinc estrelles de grans dimensions, quatre. Excepte en els torns de nit, que per culpa de la davallada de feina el personal es reduïa a la meitat, una i dues persones respectivament. Actualment, malgrat la reactivació que s’ha produït després de la pandèmia, hi ha hagut una reducció significativa de personal. “Les plantilles no estan al cent per cent, a diferència de l’activitat”, assegura en Paco Galván, responsable del sector hoteler a Catalunya del sindicat Comissions Obreres.

Imatge de Mikhail Nilov a Pexels.

La raó té molt a veure amb el fet que no hi ha prou gent preparada que vulgui fer aquesta feina, a causa d’horaris que impossibiliten la conciliació i “perquè requereix fer moltes tasques i molta responsabilitat, i és una feina bastant mal pagada”, assegura en Toni. Els salaris, congelats des de l’any 2018, només augmenten el 4% anual que fixa el darrer conveni, quan la taxa interanual de l’IPC supera ja el 7%. A més, l’increment del preu de les habitacions, “un 15% i un 20% més que els del 2019”, assegura en Paco Galván, no ha repercutit tampoc en les retribucions del personal. A més, s’ha perdut la propina, que complementava els seus ingressos, pel fet que arran de la pandèmia “s’hagi generalitzat que els pagaments es facin amb targeta o via online per mitjà de majoristes”, explica en Paco Galván, i això fa que “el sector no sigui igual d’atractiu com ho podia ser abans”. Per a la Laia completar les plantilles s’ha tornat molt difícil. “Costa molt, ningú vol ja treballar en una recepció”, assegura. “Abans publicaves un anunci i es presentava un munt de gent. Ara potser trobes algú que ja està treballant en algun altre hotel i ve si li pots millorar les condicions laborals”.

Però, per altra banda, la incertesa també plana sobre el sector i aquesta falta de personal igualment es pot atribuir al fet que l’empresariat no vulgui consolidar llocs de treballar amb contractes fixes o fixes discontinus, com està obligat a fer-ho després de la reforma laboral de desembre de 2021, que limita la contractació per obra i servei. Això ha provocat, a més, certa improvisació en la contractació. “A molts hotels –argumenta Galván–, fruit de la dinàmica anterior de tanta contractació eventual, ni tan sols tenen clar quins són els llocs de treball estructurals. Les empreses no saben què necessiten pels serveis que han de donar en funció de la seva categoria. Fins ara, amb la temporalitat que hi havia, anaven fent, però no havien pensat el personal d’estructura que necessitaven per a una ocupació mínima del 65% o del 70%”.

Això ha provocat que durant el darrer any hi hagués molt moviment de personal entre hotels, també a recepció, perquè “negociaven amb els treballadors oferint-los una mica més de diners o alguna millora en les seves condicions per atraure’ls”, assegura en Paco Galván. I que també hi hagués molta rotació, perquè “agafen a gent molt jove que no està prou preparada, i no li donen formació, i després no superen el període de prova o fins i tot marxen abans perquè no aguanten”, explica l’Alícia. Ella mateixa ho ha viscut en pròpia pell: “a mi només em van formar un dia, i l’endemà ja em van deixar sola, que m’espavilés”.

En el cas de les recepcions, a diferència del que pot ar a altres departaments, aquesta manca de personal s’agreuja pel fet que no es pot recórrer a personal eventual, vinculat a Empreses de Treball Temporal (ETT), quan es produeixen puntes de feina. Aquest mecanisme de flexibilitat, que s’utilitza habitualment en els hotels, a recepció és més difícil perquè “necessites coneixement del programa, i la gent no coneix aquell programa necessàriament, o no saben les característiques peculiars de com es fa a cadascun dels hotels i, és clar, necessiten un temps d'adaptació, i això una ETT no t'ho pot oferir”, explica l’Asensio, recepcionista amb més de quaranta anys d’experiència.

Sense ajuts

La principal conseqüència detectada d’aquesta mancança de personal és que a recepció sovint es trobin molt sols i soles, fins i tot, “hi ha dies que a partir de les sis de la tarda estem completament sols, no queda ningú”, detalla l’Artur, que treballa en un hotel més petit. En els altres casos, en hotels de majors dimensions, encara que el problema no és tan greu, hi ha moments que també els pot ar el mateix. Així ho et la Sara, que explica que hi ha hores que “sempre t’acabes trobant sola”. Respecte a això, en Marc afegeix que la seva responsable d’equip “també ho és de quatre hotels més”, fet que provoca que “si tens un problema o qualsevol cosa ho soluciones tu o has d’anar trucant a gent”. En cas del torn de nit la situació sovint s’agreuja. L’Asensio treballa de nits en un hotel de 4 estrelles amb 149 habitacions. Ell està sol tota la jornada i la situació que descriu és de molta tensió: “Jo entro a les 11 de la nit i fins a la 1 o la 1:30 hi ha moltes incidències: l'aire acondicionat o el wifi no funciona, manquen tovalloles, ... I estic sol, per resoldre-ho tot. Com gestiones això? Com t'ho fas? Jo ja ho he dit a la direcció i no hi ha resposta”.

Imatge de Photo Mix a Pixabay.

Aquesta situació acaba generant que no puguin fer pauses per anar al servei o menjar. En Marc ho resumeix amb una frase: “si estàs sol a la recepció no tens descans, no pots deixar la recepció sola”. Els mecanismes que empren per poder fer aquests petits descansos són diversos. “Els dies que tens sort i et trobes a algun company, saps que pots tenir un descans més tranquil”, afirma la Sara. L’Artur o en Marc intenten menjar en algun lloc des d’on es pugui vigilar la recepció, però en definitiva, com diu la Sara, “engoleixes, perquè no menges, i tornes a reincorporar-te”. En canvi, si hi ha una altra persona a recepció “és molt fàcil, tens coberts els teus 20 minuts”, segons l’Artur. Per anar al servei tenen el mateix problema, tant l’Artur com el Marc diuen que “toca corre una mica”. En el cas concret de l’Artur, abans d’abandonar la recepció pel motiu que sigui, ha de “tancar la porta”, atès que ja ha patit un robatori. Això implica que els clients no puguin entrar ni sortir i que les cues i demandes s’acumulin durant la seva absència, la qual cosa també comporta una pèrdua en la qualitat del servei i, lògicament, més estrès.

Hi ha recepcions que, encara que hi hagi dues persones per torn, també resulta molt difícil tenir temps per poder anar al bany. Aquest és el cas de l’Alicia, on les característiques físiques de l’hotel també ho dificulten. “Els lavabos de personal estan quasi a tres minuts a peu i, sincerament, molts cops només hi vaig un cop per torn, i a vegades ni això. 8 hores sense anar al bany. Però com que hi ha molta feina gairebé ni ho recordes, o t’escapes corrents i vas al de clients”.

Per altra banda, un dels efectes que ha comportat haver de treballar en soledat a moltes recepcions és que han hagut de fer front a problemes de seguretat. La Laia descriu un episodi que s’ha repetit en moltes de les entrevistes. “Aquí la persona de recepció quedava totalment sola, des de les 6 de la tarda i tota la nit, fins a les 7 del matí. Imagina't. Per pujar a les habitacions per fer manteniment  o portar tovalloles, suposava haver de tancar la recepció, endur-se els diners,... Fins que un dia es va colar un lladre i des d'aquell dia van decidir posar seguretat. Però vam haver de queixar-nos molt perquè ens posessin una persona de seguretat. Imagina't tu l'estrès que és això, i la por que fa”. En altres casos, el personal de recepció no ha rebut la mateixa resposta, com és el cas de l’Asensio que explica que després que entrés un lladre a l’hotel i de comunicar-ho a la direcció encara no han tingut resposta a la demanda que contractessin, com a mínim, a una persona de seguretat.

Exigències en hotels de més categoria

Pel que fa als hotels de més categoria, el Miguel i la Sara concorden en què hi ha un afegit que és que “el tracte amb el client és molt delicat”, afirma la Sara, la qual cosa incrementa la càrrega de feina. De fet, el Miguel explica com han de prestar especial atenció de com parlen i què diuen, perquè “tens una sèrie d’expressions que has d’utilitzar que et venen marcades per la direcció”. Això també es deu al fet que han de complir determinats requisits segons el tipus de certificació o grups als quals pertanyen, i constantment reben inspeccions anònimes, que “realment són molt exigents, i la gent ha d’estar sempre a l’aguait”, aclareix en Toni. L’Alicia descriu que treballar en un hotel 5 estrelles implica que “sempre hem d’estar bé, ben presentades, arreglades, més fines, ser més amables amb els clients i qualsevol cosa que diuen com que l’hem d’acceptar”. En el cas d’atendre a una persona VIP, la Sara considera que “toca fer el teatre” i “et fan èmfasi en el tracte especial que han de rebre”, quan s’hauria de “tractar a tothom com si fos VIP”, segons el seu punt de vista. Per tant, l’emoció amb la qual s’executa la feina forma part del servei en si mateix. Això, Arlie Hochschild (2003) ho defineix com a “treball emocional”, el qual diferencia del “treball físic” i “mental”, i requeriria introduir o suprimir sentiments per mantenir un estat d’ànim adequat al servei que es brinda.

Imatge de Rodrigo Salomón Cañas a Pixabay.

Una altra derivada d’intentar mantenir certa imatge davant una clientela de major poder adquisitiu és també el compliment de certs protocols en l’atenció , com estar sempre dempeus. Per la Sara, aquesta exigència es deu al fet que “la recepció se segueix veient com un aparador”, i el fet d’estar assegut “sembla que dóna molt mala imatge”, complementa en Miguel. Però haver de rebre al client “de peu i amb un somriure enorme”, com explica el mateix Miguel, té conseqüències per a la seva salut: “el problema principal de la recepció és estar dret 8 hores i sense moure’t”. I detalla que s’ha hagut “de posar una pròtesi de maluc” i necessitarà que se li adapti el lloc de feina, “una cosa tan senzilla com posar-me una banqueta darrera del mostrador i que pugui seure, però no està permès”, es lamenta. I encara que és més jove, a en Toni li a el mateix: “No podem estar ni cinc minuts de cada hora asseguts. Això xavals joves no ho noten, però després sí que se sent. Mira, jo no tinc ni quaranta anys i ja tinc varius”. Contràriament, l’Artur, com és treballador d’un hotel de categoria inferior, sí que té permès seure.

Faltes de consideració

Malgrat tenir la responsabilitat de l’hotel a l’esquena, entre el personal de recepció hi ha un malestar creixent per la falta de consideració que perceben per part de l’empresa. Això es visualitza de múltiples maneres. Per exemple, és habitual que no hi hagi un reconeixement de la categoria professional que els correspon. Tant l’Artur com la Sara van haver de reclamar que se’ls actualitzés la categoria a recepcionistes, atès que com ajudants de recepció no podien estar assumint moltes de les responsabilitats que tenien. El cas del Marc és diferent, perquè continua sent ajudant de recepció i es pregunta: “a qui estic ajudant si a la recepció estic sol">Aquest article es publica en el marc del projecte “Treball turístic digne: una aposta de ciutat. 2a fase”, impulsat per Alba Sud amb el de Barcelona Activa – Impulsem el que fas (2021), finançat amb l'Impost Turístic.